滴滴顺风车消失这一年

  • 牛耕
  • 2019/08/28
  • AI财经社

网约车市场已经没有多少空间,顺风车还可能动摇出行版图,有一点希望。

滴滴顺风车等待回归

2018年8月27日,滴滴在全国范围内无限期下线顺风车业务。一年后的今天,滴滴顺风车还是没能上线。
“现在确实没有一个明确的时间表,包括安全这件事情,也不是拿时间来倒推的。如果产品安全功能达到一定预期情况下,我们会先开放白天或者市内场景进行试运营,但是没有明确的时间计划。我们也希望广泛征求意见,把产品改善好之后,再决定什么时间上线。”
在2019年7月18日的滴滴顺风车媒体沟通会上,滴滴顺风车业务总经理张瑞以及滴滴所有核心高管敞开心扉向外界透露了滴滴顺风车这一年的进展。
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事实上,对于顺风车业务是不是要上线、什么时候上线,滴滴内部也存在诸多争议。滴滴出行技术副总裁赖春波透露:“外部有声音认为顺风车是个累赘,他们是在负重前行。”更别提顺风车再发生事故,可能为滴滴带来整体归零的风险。张瑞曾形象地说,“安全这件事,我们丢一分就是零分。”

滴滴出行总裁柳青透露,顺风车下线前每天只有100万到200万单,占滴滴全天订单的5%到10%。“为了这个业务线,值不值得承担整个公司归零的风险?”

“滴滴可以不做顺风车业务,让这些乘客的需求去被其他交通工具满足,我们可能会睡得安稳一点。我们不需要这么煎熬自己。”柳青在沟通会上坦诚滴滴的纠结。
柳青有18年驾龄,但开车不多。她原本最喜欢送自己孩子上学,但后来就不愿意送了。因为滴滴顺风车下线后,她总被孩子的老师问:顺风车什么时候上线?在滴滴顺风车下线这段时间,她也在三元桥看到路边有20多辆黑车在拉活,问路人30块走不走、40块走不走?
“这种出行方式就真的安全吗?”柳青说,这也是滴滴内部不断在思考的问题。
顺风车是承担巨大社会价值和责任的业务,程维说,顺风车下线这段时间,他自己想的最多的一个词就是责任,“包括滴滴对用户的责任,对司机的责任,对社会的责任。”
这也是滴滴为什么不惜巨大投入一定要做顺风车业务。
据张瑞回忆,滴滴顺风车团队度过了特别艰难的一年。很多同事工作时间不长,从没经历过业务下线,每个人的心态和情绪都有非常大的变化。团队有人转岗有人离职,团队从300多人骤减到200多人,“不过业务核心人员都留了下来。”那些工作两三年,本该随业务发展快速晋升的人,也有不少选择留下。滴滴主动下线顺风车后,他们不知道该做什么,内部自发讨论风险点。
在这种逆境里,顺风车团队对自己的价值想得很透彻。在张瑞看来:“滴滴在这个阶段已经不是经营的公司,而是一家肩负社会责任的公司。顺风车的市场需求是一定存在的,那些人不坐顺风车会坐黑车,出了事情都不会有人报道。”“我们要不要上线,在于我们是不是有责任做这件事。”
对于最敏感的价格问题,程维亲自站出来辟谣:“顺风车显然不会是滴滴盈利的业务。它还远远没到盈利的阶段,我相信这对整个行业都是一样的。”他重申了滴滴顺风车如果有机会上线,必将保持低价位。“无论对顺风车还是整个移动出行、共享出行,我们的心态都是长远的,不会急功近利。”

“最难用的顺风车产品”

更多的用户仍然在期待滴滴顺风车回归。
顺风车车主普遍反映滴滴匹配乘客更快、APP使用更流畅,赚的钱也更多。每天从北京亦庄往返清河的王先生,是顺风车的重度用户。他告诉AI财经社,嘀嗒和哈啰的乘客数量、路线匹配程度都不如下线前的滴滴。“如果滴滴上线,我肯定换回去。”
但业界人士告诉AI财经社,也许低匹配程度和低价才是顺风车的正常状态,过去部分平台顺风车低价快车化,也给了人们错误的预期。对此,嘀嗒出行副总裁李金龙认为:效率和低价在出行领域是互斥的两端:快车和出租车随时有人接单,因为充满专业运力;顺风车需要预约,接单率要低15%到20%,但价格却更便宜。人们应当意识到,这是两个完全不同的出行场景,适用不同的需求。
“人们仍带有顾客是上帝的思路,还没认识到车主和乘客是平等互助地分摊成本。这也证明顺风车确实是新生事物,教育用户需要时间。”李金龙对AI财经社表示,目前顺风车应答率低、匹配有限,反而是顺风车的正常状态,改进的过程会遇到明显的天花板。
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犹如一场没人见证的苦行,在经历数十次复盘和数不清的会议后,滴滴顺风车内部重新迭代了十几个版本、200多项功能优化,也要变成一款可能“天天在体验上挨骂的产品”。
据张瑞透露,滴滴做了三件事让顺风车回归初衷:第一是去掉了“附近”功能,这虽然能帮车主方便找到附近乘客,但也容易暴露乘客行踪。第二是将接单路线限制在几个常用点之间,限制每天只能接不超过2到4单,并去掉了乘客个人隐私信息。第三是加强人脸识别抽查功能,并把信息校验卡发到乘客手机上,鼓励乘客上车前校验。
光是设计信息校验卡,滴滴就绞尽脑汁:顺风车是预约场景,有车主能做完人脸识别,换别人去接驾。例如杀害空姐的刘振华,就利用父亲信息骗过了人脸识别等检验。为了解决这一问题,在新的安全流程中,滴滴会主动发给乘客信息校验卡,方便比对。但这会不会泄露司机的隐私?这些都要到顺风车真正试运行时,根据双方反馈来平衡。
滴滴的顺风车安全产品经理赵家农,是在两起安全事故后才加入公司。这一决定甚至没得到她家人和朋友的支持。但她也为滴滴的女性安全计划贡献匪浅。在新的女性安全计划中,女性乘客能看到车主的实时状态:多久前做过人脸识别、检验过驾照信息?是否开启了行程轨迹和录音?如果路线少有异常,乘客就能迅速分享行程、拨打求助电话。
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针对女性乘客,滴滴甚至更改了业务逻辑:不再是单向选择,而是车主邀请乘客,乘客再根据司机信用分、路线和车主信息筛选车主,获得最终决策权。这有效规避了顺风车主挑选女乘客的隐患。
为了过滤有潜在风险的顺风车车主,顺风车部门不惜与网约车部门发生冲突。张瑞等人希望,一个车主如果一个月内跑过滴滴网约车,就不允许做顺风车。如果单纯从利益角度考虑,这样的规定对司机和平台都不利。
对此国家其实有规定:经营性质的车辆不能做顺风车。但其他同事反驳说:如果司机在高德、首汽接网约车单,不把数据给你,你怎么知道他是网约车主呢?张瑞坚持,国家有规定就要照做,即使无人监管、对三方都不利也没办法。最终他的意见被采纳。
经过一系列改进后,滴滴顺风车的流程变得更繁琐,一定程度上也会影响用户体验。柳青甚至称“我们有可能在做一款最难用的顺风车产品”。

但是对当下的滴滴来说,“安全永远是第一位的”,同时“我们也会持续迭代我们的体验,让用户更好更便捷的出行。安全不是一蹴而就的,我们会持续优化,持续迭代,持续改进我们的安全能力。”张瑞在沟通会上表示。

在顺风车下线的一年里,滴滴的企业文化也发生了变化。滴滴副总裁李敏表示:滴滴原本是冠军之心,团队争分夺秒要做到第一。但如今,冠军之心外滴滴多了一个同理心:要敬天爱人,考虑到别人怎么看问题。这些转变也润物无声地扭转了公众对滴滴的态度,认为滴滴真的在开放、透明,没有藏着掖着。

顺风车规范化

一年前,滴滴两起顺风车事故彻底改变了出行市场。十部委进驻滴滴安全检查,顺风车无限期下线,滴滴长期霸占头条陷入舆论漩涡。柳青说,和程维曾在办公室里抱头痛哭,柳青坦言不知道如果再发生恶性事故,滴滴会怎么样?
柳青这句灵魂之问不可谓不正中靶心。在行业规范形成前,人们要求顺风车平台对安全事故承担无限责任。而随着各方角色明晰,顺风车平台有望只承担有限过错责任,找到可以信赖的商业模式。
给顺风车下定义的是国务院2016年发布的《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(58号文)。根据定义,顺风车是一种合乘行为,由出行线路相同的人分摊出行成本或免费互助。其中规定:“私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。”
这就限制了顺风车收费只能是分摊油费和通行费等,平台只能收取少量信息撮合费。
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在这种交易中,平台提供的是居间服务,即以路线匹配促进顺路车主和乘客合乘。在2019年3月的顺风车健康发展座谈会上,北京市律师协会行政法委员会委员刘汝忠明确了这一点。目前顺风车平台给乘客开发票时,也只能对自己收取的信息服务费开票。
有了这一共识,顺风车是非营运性质,车主和乘客也并非《合同法》中的旅客运输合同关系,而是善意同乘关系,受民法限制。如今抱怨车主不把自己送进小区的乘客,多半以为自己享受的是客运服务。
至于平台方的安全责任,也由无限责任转变为有限责任。《电子商务法》27条第2款和第38条规定,如果电商平台经营者为非经营用户提供服务,关系到消费者生命健康,电商平台应尽的是对平台内经营者的资质审核义务。应用在实践中则体现为“高度注意原则”。
何为高度注意?即充分尽到了注意的义务。李金龙对AI财经社解释说:技术手段能做到的,平台都要做到。例如审核车主背景、监控行车轨迹、后台与公安联网等。这取决于当下技术手段限制。对此,刘汝忠有一个形象的说明:美国有银行抢匪在银行外用机枪扫射,扫射完再进去抢,法院判银行不承担责任。因为在外面扫射已经超过了银行的注意能力。
此外,顺风车平台在制度设计上不能吸引黑车司机,应最大化拦截这一群体。如嘀嗒顺风车定价在巡游车的50%左右,每天限制接4单。“如果专业运营司机能挣到钱,说明顺风车定价太高了。”柳青也在媒体开放日提到滴滴设计了类似措施。
在价格方面,车主收费仅以分摊油费和过路费为限。虽然顺风车的全国性综合规范尚未出台,但各地监管已有共识:如深圳和南昌要求顺风车收费不超过巡游车每公里租价的50%,北京和上海要求每车每日合乘不超过2次,广州和长沙仅对免费顺风车不限接单次数。这些都将黑车和快车司机拦在了顺风车之外。
至于平台的收费,则限制为少量信息服务费。以嘀嗒为例,顺风车每单平均收取1-3元,有行业人士告诉AI财经社,如今平台再使用固定抽成方式可能会引发监管质疑,因为平台的匹配难度并不随订单金额上升而显著改变。这一条看似限制平台,实则保证顺风车平台的信息撮合角色,而非参与乘运服务,是恶性事故发生后澄清责任的关键。
在去年两起顺风车事故发生前,滴滴对每单抽成在10%左右。业界普遍认为,即使滴滴顺风车再上线,也不可能恢复2017年的高价高抽成,将在收费、安全监控方面受到强监管限制。
张瑞也在媒体沟通会上表示,未来滴滴顺风车试运营期间将免收信息服务费。程维称,顺风车未来上线的话,一定不会把规模和营利当成主要的目标,对张瑞的顺风车团队也没有这方面的考核指标。
在一次关于顺风车的研讨会上,还曾有专家指出:定价应当由司机和乘客协商,平台不应给出建议价格。但李金龙告诉AI财经社,嘀嗒曾尝试这一做法,但产品之繁琐完全没有可行性。目前的顺风车形态,实则已久经考验达到平衡。
通过一系列复杂的“组合拳”,平台在法理上界定了自己责任范围。但在司法实践中,这真的能生效吗?李金龙对AI财经社的答复是肯定的。他提到,在北京市西城区人民法院的两起判例中,黄某开网约车、李某开顺风车,发生事故后都向保险公司理赔,均被拒绝。但法院支持李某诉求,驳回黄某诉求。
“网约车改变了车辆使用性质,显著提高危险水平。而顺风车是不以盈利为目的的民事行为,顺路搭乘会不会增加车辆使用频率,也没有改变车辆使用性质,未增加危险程度。”法院人员如是对外解释。

争抢最后一块空白市场

在滴滴缺席的一年里,空白市场已引发多方争夺。
“所有人都在等滴滴顺风车上线教育市场”,一位顺风车平台COO表示。他就职的顺风车平台,原本是土老板找外包平台开发,注册用户不过1万人。滴滴顺风车下线后,他的平台注册用户翻到100万,一度成为顺风车第二大平台。
这个充满巨大需求的市场,在今年又陆续吸引哈啰、高德、曹操等大玩家入场。
2019年2月,哈啰出行宣布全国上线顺风车,去年12月已开始招募司机。6月,高德地图开始在广东、武汉等城市招募车主。9月,曹操出行的顺风车业务也即将上线。
难赚大钱的顺风车,为何对出行平台还有吸引力?行业人士告诉AI财经社:目前大平台都希望补全出行生态,只有小平台还指望顺风车做流量入口。人们的多种需求并存,倾向于使用同一个出行平台。如果坐视对手发展顺风车,可能威胁自己现有的其他业务。
由于顺风车近期才重燃战火,调研机构的市场报告也止步一年前。相比网约车,顺风车更受地方人群习惯影响,如珠三角城市的市民更愿意载人,而北方和西部城市的人们更愿意独自驾车。 
对于各家战况,有业内人士对AI财经社透露:嘀嗒的优势在京津冀、长三角、珠三角城市,都是传统的网约车重地。在今年上半年,哈啰成功打下云南、贵州、四川等地,是嘀嗒的薄弱市场。
今年顺风车最大的战争,发生在嘀嗒和哈啰之间。从滴滴顺风车下线起,嘀嗒始终是顺风车老大。但业内人士透露,哈啰从2月入局开始,凭借单车用户积累和阿里系资本,成功抢夺了嘀嗒20%日订单。直到今年6月,哈啰试错阶段结束,补贴开始减少。
对这一说法,哈啰出行方面表示不能证实。其告诉AI财经社,哈啰习惯按自己的节奏前进,用钱砸市场不是哈啰的做法。在摩拜和ofo“打架”时,哈啰出行CEO杨磊曾说:“ofo和摩拜因为过度关注竞争和对手的节奏,才导致了今天的状况。我们更关注自己定几块钱、定价的道理是什么。”
但哈啰确实曾有补贴。4月24日,哈啰出行的顺风车业务负责人江涛表示,要拿出5亿元成立风绿色出行基金,在免收服务费、补贴乘客和车主三个维度开始补贴,瞄准五一出行高峰。
不同的资金储备,导致了两家不同的拉新手段。李金龙告诉AI财经社,嘀嗒很少花钱搞补贴。如今获取一个车主的成本已高达上百元,嘀嗒入局得早就是最大优势。“1500万车主是嘀嗒最大的壁垒。”而哈啰补贴停止后,业内人士透露,确实有车主下滑趋势。对此有哈啰员工对AI财经社表示,“像嘀嗒那样花钱和发展也太慢了。”
在摩拜卖给美团后,原董事长李斌说:“摩拜原本是能挣钱的,是个本来能做得很好的生意。”高额补贴毁了共享单车原本成立的盈利模式。在顺风车行业,监管对收费和补贴都更关注,这未尝不是一件好事。李金龙向AI财经社表示:网约车是变动成本高(因为要维持高补贴),固定成本少。而顺风车则相反,平台达到一定规模,自然有机会实现盈利。不过他并未说明具体通过什么方式盈利。
值得一提的是,顺风车用户对价格更敏感。业内人士指出:“顺风车一补贴,日订单蹭蹭就上去了;停止补贴又马上掉下来。”这导致补贴后留住用户更难。在顺风车行业,价格是非常有效的杠杆,要保障运力就提价,要获取乘客就降价。长期高价或补贴,都可能引发监管关注。
至少在目前,嘀嗒的顺风车老大地位仍无人能撼动。有哈啰员工和行业人士表示:哈啰砸钱教育市场,但顺风车要匹配行程,乘客上来发现没有顺路车,嘀嗒却能匹配到,反而成了嘀嗒的用户。相比网约车,顺风车模式更轻,平台有积极动力扩大规模降低成本,使后来者超车更难。
但行业人士提醒表示:哈啰在三、四线城市发展共享单车、助力车,已经建立了庞大的地推队伍,相比下嘀嗒员工不足千人。如果资本大量涌入顺风车市场,哈啰快速崛起也未可知。
在官方层面,哈啰出行CEO杨磊说过,公司仍聚焦两轮,四轮业务都是尝试。目前为补全出行版图,哈啰将出租车需求接入嘀嗒,网约车需求接入首汽等,“大家一边打一边合作,还不到拼刺刀的时候。”
除了哈啰和嘀嗒的对抗,顺风车市场还有曹操出行和高德地图两家平台。曹操出行的顺风车将在9月上线,优先发展吉利集团品牌车主开顺风车,能帮助吉利积累数据、服务后续运营,业务协同意义更强。高德地图的顺风车则偏公益性质,承诺对用户不抽佣、对行业不补贴。
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在2019年5月,办公软件钉钉也与哈啰和嘀嗒合作,在杭州试运营顺风车业务,引发了人们诸多兴趣。其要求车主需就职于钉钉认证企业,受每天不超过两单等限制。结合钉钉的企业认证、企业个人名片、用户通勤信息等数据,对车主和乘客的身份进行多重认证,可以有效保障出行安全。
对于当下的竞争,程维在接受采访时表示,未来不会通过大规模补贴竞争市场,“行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,效率最高,最便宜的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业”。
对顺风车市场四方混战局面,有行业人士感叹道:市场天花板虽低,但已打成一团。“网约车市场已经没有多少空间,顺风车还可能动摇出行版图,有一点希望。”
在张瑞看来,更多的玩家进入顺风车领域是一件好事。“首先,有这么多企业愿意在顺风车领域去探索,就表明了顺风车是有社会价值和用户价值的,所以大家愿意进来。第二,现在这个行业里还没有一个明确的行业标准,大家也在摸索,我们产品的功能设计、安全运营设计都是从安全出发,尽可能做到最好,这样行业才能有更好的竞争,更好的迭代。有这么多的企业进来,我们可以共同制定一个明确的标准,让这个行业更加蓬勃健康的发展。”

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